Les activités du groupe se répartissent en deux grands secteurs, les services et la production, la gestion de la chaîne logistique étant intégrée à chacun d’entre eux. Le secteur des services recouvre la gestion des composants de mouvement mécanique, le secteur de la production couvrant la mécanique de précision d’éléments métalliques et l’intégration mécatronique.
Dans le cadre de la gestion de la chaîne logistique, le groupe fournit des services orientés clients : logistique et gestion d’inventaire, administration et gestion du service après-vente, services de soutien technique.
La présente étude de cas montre en quoi les Normes internationales, et plus particulièrement ISO 9001, sont un outil précieux pour les petites et moyennes entreprises (PME) en général et pour HISAKA en particulier.
Pour commercialiser son premier dispositif médical – le réchauffeur portable de poche à sang – HISAKA a obtenu la certification ISO 13485 en 2011.
«Jouer dans la cour des grands»
Pour Jackie Cheng, PDG de HISAKA, entreprise de mécanique de précision qui est basée à Singapour, « la norme ISO 9001 relative aux systèmes de management de la qualité (SMQ) nous a été très utile, en particulier depuis que nous sommes devenus une entreprise de taille moyenne. Notre SMQ donne aux salariés anciens et nouveaux des orientations claires sur nos procédures, nos contrôles et nos améliorations ».
M. Cheng voit dans les normes un instrument qui permet aux plus petites entreprises de « jouer dans la cour des grands » lorsqu’elles s’efforcent de s’installer dans un marché et d’étendre leurs opérations.
Il ajoute : «En Asie, l’application de Normes internationales et de SMQ est une condition préalable largement acceptée. L’aptitude et la volonté de se conformer à des critères internationaux de qualité donnent immédiatement crédibilité et redevabilité aux entreprises, aux PME en particulier.»
HISAKA, qui a beaucoup évolué durant la dernière décennie, illustre exemplairement ce point de vue. En 1999, l’entreprise comptait 20 salariés et ses recettes étaient inférieures à SGD 10 millions (USD 8,2 millions). Aujourd’hui, elle emploie plus de 130 personnes et son chiffre d’affaires annuel avoisine les SGD 70 millions (USD 57,2 millions). Elle a également étendu ses activités au-delà de Singapour, avec des bureaux à Shanghai et Suzhou en Chine, et à Chennai en Inde.
Améliorer les pratiques
Dans le secteur de la mécanique de précision, la qualité est un facteur décisif. Des normes comme ISO 9001 sont donc particulièrement indispensables. Pour HISAKA, elles ont joué un rôle important dans l’évolution de l’entreprise, qui est passée du statut de société commerciale fournissant des pièces mécaniques aux multinationales japonaises et américaines basées à Singapour à celui de leader dans la fourniture de solutions d’automatisation dans toute la région Asie-Pacifique.
M. Cheng relève que les normes ont aidé l’entreprise et sa direction à comprendre ce qui doit être mis en place pour une qualité et une croissance durables : « Les Normes internationales donnent des orientations décisives aux PME comme la nôtre lorsqu’elles s’attachent à établir leurs procédures, contrôles et améliorations. Elles servent de références pour les PME qui vérifient et testent leurs processus et procédures et les soumettent à une inspection indépendante. »
Grâce à ISO 9001, la documentation des processus s’est considérablement améliorée. Avant la certification, il y avait moins de contrôles et de responsabilités assignées, par manque de documentation. En introduisant des exigences dans ce domaine, l’entreprise a pu améliorer les processus et la livraison des produits et services.
M. Cheng donne l’exemple des processus liés aux produits défectueux. Dans le passé, les rejets de produits entrants ou sortants étaient gérés verbalement ou par courrier électronique. On ne pouvait donc étudier réellement les causes et mettre au point des solutions. Depuis la certification ISO 9001, le personnel doit remplir des formulaires pour documenter les contrôles qualité et saisir les données relatives aux produits défectueux. L’entreprise peut ainsi prendre des mesures correctives et préventives et réduire ou éliminer la récurrence des défauts.
Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres des améliorations dues à la certification ISO 9001. En effet, son influence s’observe dans tous les domaines, de l’engagement envers les clients à la gestion des produits et à la prestation des services. « Notre SMQ est maintenant l’épine dorsale de l’ensemble de nos activités », ajoute M. Cheng.
Envoyer un message fort
Le processus de gestion des rejets est un des exemples de la contribution des Normes internationales, qui aident les PME à développer de bonnes pratiques et des procédures rigoureuses. Mais pour M. Cheng, ces normes peuvent également jouer un rôle dans le marketing d’une petite entreprise qui cherche à se faire une place sur le marché.
Utilisées à bon escient, elles constituent un outil marketing précieux pour les PME qui, compte tenu de leurs ressources limitées, n’ont pas la capacité d’assurer leur promotion sur de grands marchés régionaux ou mondiaux. La reconnaissance instantanée que procure une norme ISO, par exemple, élève le statut d’une entreprise aux yeux de clients potentiels. Cela a été le cas pour HISAKA.
«En 1999, nous avons opté pour la certification ISO 9001 afin que nos clients et fournisseurs aient la preuve que nos procédures satisfont aux normes de référence de cette certification et pour leur montrer qu’un SMQ est en place, garantissant des produits et services de qualité», explique M. Cheng.
L’application d’ISO 9001, avec son processus rigoureux d’audit et de certification par tierce partie, est un des signes les plus sûrs et fiables de l’engagement d’une organisation à livrer des produits et services de qualité, à s’améliorer en permanence et à satisfaire ses clients.
Selon M. Cheng, « une PME qui affiche le logo ISO sur son papier à en-tête ou sa documentation marketing envoie un message fort aux clients et fournisseurs potentiels ».
Gagner de nouveaux marchés
Ce message peut être entendu dans la quasi-totalité des marchés mondiaux. En effet, relève M. Cheng, la certification ISO 9001 est presque un prérequis pour de grands clients et fournisseurs existants et potentiels, tant au niveau local qu’au niveau international.
De plus, les Normes internationales sont un outil décisif pour surmonter les obstacles techniques dus aux différences entre les règlements techniques et normes développés par différents pays, organisations nationales de normalisation ou entreprises. Cette reconnaissance internationale signifie que les entreprises qui souhaitent gagner de nouveaux marchés ne peuvent se permettre d’ignorer les normes.
Pour HISAKA, la certification ISO 9001 a facilité l’expansion régionale en Chine et en Inde. Mais c’est une autre norme ISO qui a conduit à un développement particulièrement intéressant ces dernières années – l’expansion de l’entreprise dans le secteur des dispositifs médicaux.
Dans sa recherche de nouvelles opportunités de croissance et de nouveaux types de revenus, HISAKA a collaboré avec l’Agence pour la science, la technologie et la recherche (A*STAR) de Singapour pour commercialiser son premier dispositif médical, un réchauffeur portable de poche à sang. Un jalon essentiel a été, en 2011, la certification selon ISO 13485 pour l’assurance de la qualité dans la conception et la fabrication des dispositifs médicaux.
HISAKA Singapour est l’un des principaux fournisseurs de solutions d’automatisation dans la région Asie-Pacifique, spécialisé dans le mouvement mécanique.
M. Cheng explique : «ISO 13485, qui traite des SMQ pour les dispositifs médicaux, est une norme qui est apparue incontournable à HISAKA pour sa diversification et son entrée dans le domaine médical. La certification n’a pas été chose facile car plusieurs exigences étaient très rigoureuses et spécifiques aux dispositifs médicaux. Ainsi, nous avons conçu, développé et amélioré notre SMQ et nous avons formé nos salariés en leur inculquant des connaissances et compétences nouvelles et améliorées.»
L’entreprise est sortie de l’exercice de certification avec un système qualité et un personnel renforcés et plus polyvalents. Cela a ouvert la voie au développement de nouveaux dispositifs médicaux, notamment un stéréomicroscope numérique, en phase de commercialisation.
Mettre en œuvre les normes
L’effort que demande la certification peut parfois être fatal à une entreprise. Dans le cas de HISAKA, M. Cheng a observé que les salariés ont eu beaucoup de peine à s’adapter aux nouveaux formulaires et procédures, mais estime que ces difficultés relevaient d’une simple résistance naturelle au changement. En faisant clairement comprendre l’importance des normes aux salariés, la direction a pu obtenir leur adhésion à une approche plus structurée de l’assurance de la qualité.
Pour M. Cheng, «à mesure que l’entreprise se développait, nos salariés prenaient conscience de la nécessité de documenter et de partager l’information, de disposer de procédures claires pour éliminer les erreurs et les incohérences et permettre ainsi la bonne marche de l’entreprise».
Les salariés ont également pris conscience du fait que les normes, prisées par l’industrie, constituent un atout concurrentiel solide – un avantage qui joue et jouera un rôle important dans le succès actuel de HISAKA et ses brillantes perspectives d’avenir.
